항공사 직원들은 차마 말로 못 다할 만큼 황당한 일들을 자주 겪는다. 좌석이 마음에 들지 않는다든지, 음식이 마음에 들지 않는다는지, 혹은 옆에 있는 사람들이 마음에 들지 않는다든지, 끝없이 불만을 토로하는 승객들이 있기 마련이다. 직원들이 ‘고객은 항상 옳다’라는 첫 번째 규칙을 늘 염두에 둔다면, 무엇과 관련된 불만사항인지는 크게 중요하지 않다. 그저 웃는 얼굴로 그들의 불편함을 해소시켜주기 위해 최선을 다할 뿐이다.

그러나 우리는 종종 승무원들이 최상의 서비스를 제공하기 위해 최선을 다한다는 사실을 간과하곤 한다.

Flickr / Andres Nieto Porras

샤론 래드클리프 간호사는 3월 초, 디트로이트에서 내슈빌로 가는 길이었다. 그러나 비행기가 채 이륙하기도 전, 영화와 같은 일이 벌어졌다.

샤론이 앉은 곳에서 얼마 떨어지지 않은 자리에서 한 노부인이 통제 불가능한 정도로 떨고 있는 모습이 보였다. 누가 봐도 그 노부인은 도움이 필요한 상황이었다.

승무원 존스(Jeffrey Jones)는 이 상황을 보자마자, 노부인에게 달려가 그녀를 자리에서 일으켜 세웠다. 그리고 그녀에게 비행기의 맨 앞으로 이동하라고 지시했다.

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샤론은 이 승무원이 노부인을 비행기에서 내쫓을 것을 우려해, 이를 막으려 했다. 하지만 존스는 그녀를 안심시키며, 노부인을 이동하는 이유를 알려주었다. “일등석으로 이동하려 합니다.”

존스는 자신의 할머니가 그러했듯, 이 노부인도 파킨슨 씨 병을 앓고 있다는 사실을 알아챘다. 누구보다도 그녀가 겪고 있을 고통을 잘 알고 있었던 것이다. 그러나 노부인을 일등석으로 모신 것은 시작에 불과했다.

샤론은 그녀의 페이스북을 통해, 그는 비행 내내 그녀의 상태를 확인하며 등을 두드려주고, 일어나는 것을 도와주고, (손을 잡고) 함께 복도를 걸으며 친어머니처럼 모시는 모습을 볼 수 있었다고 말했다.

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존스는 노부인이 안전함과 안정감을 느낄 수 있도록 모든 노력을 다했다. 쉬는 시간이 있으면, 그녀의 곁에서 손을 잡고 지켜주었다.

또한, 샤론이 노부인을 화장실로 모시고 가는데 도움이 필요하냐고 묻자, 그는 걱정 말라며 그녀를 안심시켰다.

샤론은 덧붙여, “부인을 화장실로 데리고 갈 때 도움이 필요하냐고 묻자 그는, ‘제가 할 수 있습니다!’라고 답했다. 그는 자신의 할머니 또한 파킨슨 씨 병이 있어서 잘 안다며, 도와주겠다는 말로도 정말 감사하다고 했다”고 적었다.

Facebook / Jeffery Jones

존스의 이타적인 행동 덕분에 비행은 순조롭게 이어졌다. 샤론은 착륙 후 뒤에 남아 그의 훌륭한 서비스에 개인적으로 감사의 말을 전했다.

“비행기에서 내린 후, 나는 존스에게 이렇게 말했다. ‘내 직업이 간호사인데, 당신이 노부인을 친절하게 돌봐주는 모습에 감동했어요. 사실 우리 어머니는 아직 70세로 매우 젊으신데, 얼마 전 파킨슨씨 병을 판정받았어요. 언젠가 우리 어머니도 누군가에게 당신이 노부인을 대한 것과 같은 대접을 받았으면 좋겠다.’”

존스에게 이런 일은 그저 일상일 뿐이다.

Facebook / Jeffery Jones

지금 이 순간에도 수많은 승무원들이 자신들의 승객들을 최대한 편안하게 모시기 위해 발이 닳도록 최선을 다하고 있다. 그들은 온갖 비평과 불만 속에서도 얼굴엔 미소를 띠고, 가슴속엔 열정을 품은 채 매사를 대하고 있다. 이분들이야말로 아낌없는 박수를 받아 마땅하지 않겠는가! 짝짝짝!

Facebook / Jeffery Jones